Разрешение спорных ситуаций по платежам, создание апелляций и процедура арбитража в Syncra V2

Диспуты и Апелляции (Appeals)

В процессе P2P-эквайринга могут возникать спорные ситуации: например, когда клиент утверждает, что совершил перевод средств, но P2P-трейдер заявляет об отсутствии поступления на свою карту.

Для разрешения таких конфликтов в Syncra V2 предусмотрен сервис апелляций (Appeal Service), позволяющий мерчанту открыть апелляцию по сделке, приложить файлы-доказательства и вести переписку в чате спора.

Процедура рассмотрения спора (Workflow)

Загрузка диаграммы...

Инициирование спора: Мерчант создаёт апелляцию, указывая причину и прикладывая файлы-доказательства (UUID предварительно загруженных файлов).
Арбитраж: Арбитры Syncra проверяют подлинность доказательств, сверяют время и реквизиты перевода, после чего выносят решение.

Статусы апелляций

Статус	Описание
`OPEN`	Апелляция создана, ожидает назначения арбитра
`IN_REVIEW`	Арбитр рассматривает спор
`RESOLVED_MERCHANT`	Спор решён в пользу мерчанта
`RESOLVED_TRADER`	Спор решён в пользу трейдера
`CLOSED`	Апелляция закрыта
`REOPENED`	Апелляция повторно открыта

Создание апелляции

POST /api/v1/p2p/merchant/appeals

Параметры запроса (JSON Body)

Поле	Тип	Обяз.	Описание
`deal_id`	string(UUID)	Да	UUID сделки, по которой открывается спор.
`reason`	string	Да	Причина открытия спора (свободный текст).
`file_ids`	string[]	Нет	Массив UUID предварительно загруженных файлов-доказательств.

Пример запроса

{
  "deal_id": "7ac148fe-19a3-45bb-b992-019fac55b721",
  "reason": "Клиент перевёл 2500 рублей, но платёж не зачислен в течение 30 минут",
  "file_ids": ["f3a1b2c3-4d5e-6f7a-8b9c-0d1e2f3a4b5c"]
}

Пример ответа (`200 OK`)

{
  "data": {
    "appeal_id": "a82d77a0-0d3a-4422-b91c-7cb052a21def",
    "deal_id": "7ac148fe-19a3-45bb-b992-019fac55b721",
    "status": "OPEN",
    "reason": "Клиент перевёл 2500 рублей, но платёж не зачислен в течение 30 минут",
    "created_at": "2026-07-12T17:25:00Z",
    "updated_at": "2026-07-12T17:25:00Z"
  }
}

Получение информации об апелляции

GET /api/v1/p2p/merchant/appeals/{appeal_id}

Пример ответа (`200 OK`)

{
  "data": {
    "appeal_id": "a82d77a0-0d3a-4422-b91c-7cb052a21def",
    "deal_id": "7ac148fe-19a3-45bb-b992-019fac55b721",
    "status": "IN_REVIEW",
    "reason": "Клиент перевёл 2500 рублей, но платёж не зачислен в течение 30 минут",
    "resolution_note": "",
    "created_at": "2026-07-12T17:25:00Z",
    "resolved_at": "",
    "updated_at": "2026-07-12T17:26:00Z"
  }
}

Список апелляций

GET /api/v1/p2p/merchant/appeals

Параметры фильтрации (Query)

Параметр	Тип	Описание
`status`	string	Фильтр по статусу: `OPEN`, `IN_REVIEW`, `RESOLVED_MERCHANT`, `RESOLVED_TRADER`, `CLOSED`

Чат апелляции

В рамках апелляции мерчант может обмениваться текстовыми сообщениями с арбитром платформы.

Отправка сообщения в чат

POST /api/v1/p2p/merchant/appeals/{appeal_id}/messages

Параметры запроса

Поле	Тип	Обяз.	Описание
`body`	string	Да	Текст сообщения
`file_ids`	string[]	Нет	UUID загруженных файлов

Пример запроса

{
  "body": "Предоставляю выписку из банка для подтверждения списания.",
  "file_ids": []
}

Получение истории сообщений

GET /api/v1/p2p/merchant/appeals/{appeal_id}/messages

Пример ответа (`200 OK`)

{
  "data": {
    "messages": [
      {
        "message_id": "b33d77a0-0d3a-4422-b91c-7cb052a21aaa",
        "appeal_id": "a82d77a0-0d3a-4422-b91c-7cb052a21def",
        "sender_role": "MERCHANT",
        "body": "Предоставляю выписку из банка.",
        "file_ids": [],
        "created_at": "2026-07-12T17:27:00Z"
      },
      {
        "message_id": "b33d77a0-0d3a-4422-b91c-7cb052a21bbb",
        "appeal_id": "a82d77a0-0d3a-4422-b91c-7cb052a21def",
        "sender_role": "ADMIN",
        "body": "Доказательство получено. Начинаем проверку.",
        "file_ids": [],
        "created_at": "2026-07-12T17:27:05Z"
      }
    ]
  }
}

Диспуты и Апелляции

On this page